Las retiradas de productos ocurren mucho más a menudo de lo que podría relatar aunque sólo escribiera sobre eso. Lo cierto es que fabricantes y vendedores, desde artesanos locales a conglomerados multinacionales, a veces crean y venden productos defectuosos.
Sin embargo, cuando digo "productos", debo señalar que a menudo es un poco más granular de lo que esa palabra podría sugerir. Rara vez está defectuoso todo el artículo, sino que una pieza rota o defectuosa destruye la funcionalidad del conjunto: una manzana podrida que estropea el racimo. El sitio web de la Comisión para la Seguridad de los Productos de Consumo (CPSC) está repleto de casos en los que un cacharro defectuoso o un aparato que se recalienta lo suficiente como para provocar una retirada nacional del producto del que forma parte.
Otro de estos problemas ha saltado recientemente a las noticias: la empresa de bicicletas de Silicon Valley Specialized Bicycle Components, Inc. ("Specialized Bikes" o "SBC" en este artículo) ha retirado del mercado uno de sus modelos por una horquilla defectuosa que, al parecer, se ha roto durante el uso de la bicicleta.
¿Qué productos están afectados?
Según el informe de la CPSC emitido el 15 de febrero, el problema se encuentra en las bicicletas de carreras de carretera modelo "Allez" 2018 de Specialized Bikes, incluidos sus derivados Sport y Elite. Las bicicletas retiradas se vendieron durante aproximadamente seis meses a un precio de entre 750 y 1.200 dólares antes de que se recibiera el primer informe de rotura. Los modelos Allez tienen cuadro de aleación de aluminio y horquilla de carbono. Las variantes afectadas se muestran a la derecha, aunque cada modelo está disponible en otros colores.
La marca "Specialized" está impresa en el tubo diagonal de cada bicicleta, "Allez" está impreso en la parte inferior de cada horquilla y "FACT", acrónimo de "Functional Advanced Composite Technology", está impreso en el interior de la horquilla izquierda.
¿Qué les pasa?
La llamada a revisión sugiere que la horquilla, la pieza bifurcada que une el manillar a los radios de la rueda delantera, puede agrietarse o romperse durante el uso. En las imágenes de la derecha se puede ver la horquilla en colores que contrastan con el cuadro de aluminio de la unidad, a ambos lados del neumático delantero.
La fibra de carbono, tan de moda en los últimos años como material compuesto y tan apreciado en la industria tecnológica, es muy versátil. Es cinco veces más resistente que el acero, pero pesa una fracción menos. Se utiliza en textiles, transporte y aeronáutica, y en todo tipo de bienes de consumo que necesitan ser percibidos como resistentes y a la moda, desde carteras a guitarras o equipamiento deportivo. No es de extrañar que una marca elevada como Specialized Bikes intente integrarlo en sus productos, en parte por su factor "sorpresa" y en parte como razón para subir sus precios por unidad.
En general, se considera que la fibra de carbono es segura, pero como ocurre con cualquier compuesto, eso depende en parte de cómo (y a veces dónde) se fabrica. FACT, el sistema de ingeniería del carbono de la empresa, se anuncia en su sitio web con toda la reverencia que cabría esperar de una empresa cuando describe el valor de sus propios productos. No profundizan en la ciencia, pero era de esperar. En su lugar, el sitio web dice: "No hay una forma directa de explicar cómo funciona, así que considéralo un poco de brujería del carbono".
Dado que el problema se ha identificado directamente en las horquillas de las bicicletas, eso significa más o menos que tiene que ser un fallo en su material compuesto de fibra de carbono. Si se forjó incorrectamente antes de dar forma a las horquillas Allez, éstas serían frágiles o quebradizas. Esto no es una acusación de la tecnología en su conjunto, sino más bien una sugerencia de que SBC puede haber desarrollado o importado un lote defectuoso del material.
Más información del fabricante
Fundada en 1974, Specialized Bicycle Components, Inc. parece tener un sólido historial de fabricación y venta de bicicletas. Sus modelos son moderadamente caros, pero muchos críticos, tanto personales como profesionales, afirman que su rendimiento general hace que merezca la pena. Por supuesto, no todos los comentarios son elogiosos -algunos ciclistas mencionan que sus modelos se desprenden o rompen piezas-, pero el consenso general parece positivo.
Después de navegar un poco por el sitio web de la empresa para hacerme una idea, tenía planeadas algunas frases sarcásticas sobre el uso experto que hacen sus expertos en marketing de la jerga favorita de Silicon Valley (rápidamente vi "sostenibilidad", "innovación" y "adquisición de datos exhaustiva"), pero no estoy seguro de qué esperaba que hicieran los expertos en marketing aparte de... bueno, su trabajo. Los mercados modernos están saturados de este tipo de lenguaje, y aunque atribuyo el uso excesivo de ciertas palabras a la zona de la bahía y a su apetito por los "cambiadores de juegos disruptivos", cualquier empresa que quiera competir hace bien en utilizar las reglas del juego.
En la sección de su sitio sobre el proceso FACT, Specialized Bikes menciona su compromiso con el control de calidad:
"...Para asegurarnos de que nuestras bicicletas están a la altura de todas nuestras expectativas, cada una de ellas se somete a exhaustivas pruebas en el laboratorio, así como en la carretera o en los senderos. Probamos cada prototipo de cuadro en todos los puntos de carga, los probamos con nuestros profesionales y luego hacemos múltiples iteraciones, repitiendo el proceso desde cero, si es necesario, hasta que estamos satisfechos."
A pesar de lo que estoy comentando hoy, no dudo de que la empresa somete todo a rigurosas pruebas de resistencia. A toda empresa le interesa mantener a salvo a sus compradores, ya que su reputación es parte de lo que mantiene altas las ventas. Por desgracia, está claro que las cosas siguen pasando desapercibidas hasta que se produce un peligro para el usuario final. Entonces, esos usuarios dicen cosas como "creo que las cubiertas eran defectuosas" o "el eje de pedalier de mi bicicleta se rompió" o incluso "noté que los pedales estaban esponjosos y que la cadena se salía con frecuencia". Esas son citas de reseñas sobre el ciclo modelo "Sirrus" de la empresa, y los ecos de esos elementos negativos pueden causar fluctuaciones en los resultados de la empresa.
¿Cuál es la magnitud del problema?
El defecto se notificó por primera vez en diciembre y Specialized Bikes emitió inmediatamente un boletín a los compradores y usuarios conocidos de las bicicletas Allez afectadas. Según las cifras facilitadas por SBC, quieren retirar más de 13.000 bicicletas en todo el mundo. De ellas, unas 5.550 se vendieron en Estados Unidos y otras 650 en Canadá y México, entre junio y diciembre de 2017.
Como la mayoría de las retiradas de productos, estas cifras no indican ninguna amenaza importante para la sociedad tal como la conocemos. De hecho, todavía no se ha informado de ninguna lesión; aunque esto no significa de forma concluyente que no se haya producido ninguna, la empresa adoptó voluntariamente medidas activas tras conocer que algunos clientes habían experimentado grietas o roturas en las horquillas de sus bicicletas. La retirada se sometió al proceso "Fast Track Recall" de la CPSC, en el que una empresa colabora con la agencia para publicar rápidamente información sobre la retirada con el fin de proteger a los consumidores.
¿Qué pueden hacer los consumidores?
El remedio sugerido por la llamada a revisión es una campaña de reparación y sustitución voluntaria puesta en marcha por SBC. Tras recibir los informes en diciembre y hacer algunos cálculos, la empresa empezó a fabricar horquillas de recambio. Con la bendición y cooperación de la CPSC, el 15 de febrero iniciaron su programa.
Se insta a los clientes a que dejen de utilizar sus bicicletas Allez y se pongan en contacto con SBC para que un especialista sustituya la horquilla posiblemente defectuosa por una nueva. Las bicicletas Specialized son algo complicadas, por lo que la empresa anima a los propietarios de Allez a ponerse en contacto con un distribuidor autorizado de su zona.
El sitio ofrece un localizador de minoristas cercanos, o los consumidores pueden ponerse en contacto con Specialized Bicycle Components, Inc. de una de las siguientes maneras:
- Llame al número gratuito de la empresa (877) 808-8154 de lunes a viernes de 8.00 a 18.00, hora del Pacífico,
- Correo electrónico ridercare@specialized.com.
Los peligros de elevar las expectativas
Otra persona que informó sobre esta llamada a revisión dijo que "a veces, las piezas defectuosas se escapan por las rendijas", y eso podría ser lo que ocurrió aquí. Sin embargo, sugiero una regla complementaria: Cuanto más alarde haga una empresa de todos los materiales innovadores y el exhaustivo control de calidad que implica su producto final, menos excusas habrá para los defectos peligrosos.
Cuando veo una empresa que quiere comunicar lo especiales que son tanto sus productos como sus procesos, naturalmente toda esa exageración crea grandes expectativas. SBC tiene razón al comercializar con entusiasmo, pero al detallar cuidadosamente su "compromiso con la innovación" deja claro que lo que sus compradores obtendrán es, en esencia, un producto novedoso que podrán utilizar con seguridad y en el que podrán confiar durante mucho tiempo. Cuando la fábrica taiwanesa que produce las bicicletas Allez no cumple los elevados ideales establecidos en Morgan Hill, California, los consumidores no obtienen necesariamente lo que pagan.
La ley de responsabilidad por productos defectuosos gira en torno a la idea de que las empresas y los consumidores tienen un acuerdo entre sí sobre lo que puede hacer un producto y lo que vale esa función. Al comprarlo, los consumidores aceptan que el precio cobrado es justo según su comprensión de lo que obtienen. Al venderlo, los vendedores aceptan que mostraron o explicaron con veracidad expectativas realistas sobre las capacidades y la composición de ese producto.
He aquí un ejemplo diferente: Si compro una bolsa de bolígrafos en una tienda de todo a un dólar, nadie me ha hecho pensar que vayan a hacer algo especial. No hay bombo y platillo sobre sus emocionantes sistemas de suministro de tinta por gravedad o sus capuchones de polímero de la era espacial. Probablemente no podré escribir al revés, bajo el agua o en la luna con ellos. Pero no importa. Los compré con la idea de meterlos en una vieja taza de café, usarlos de vez en cuando para garabatear la lista de la compra y, con el tiempo, perderlos sin remordimientos. No son caros, no son especiales, y mis expectativas se basan en eso.
Si compro una bicicleta de mil dólares cuyos fabricantes exhiben las virtudes de sus ligeros cuadros monocasco y sus fabulosas estructuras de fibra de carbono, daré por sentado un alto nivel de calidad, incluida la comprensible creencia de que una pieza fundamental de la bicicleta no se romperá durante su uso normal.
Conclusión
Sé que Silicon Valley no es un lugar barato para trabajar o vivir. Según todos los informes, el alquiler de un pequeño apartamento en Palo Alto sonrojaría a un príncipe saudí. Entiendo que, para seguir rodando, SBC tiene que diferenciar sus productos de los de cualquier otro fabricante que prometa el nirvana de las dos ruedas. Para ello, es posible que tengan que mejorar sus materiales y su proceso de ingeniería, y también decirle a todo el mundo que lo están haciendo en voz alta y con frecuencia. Así son los negocios, y más poder para ellos por cada moto y accesorio que vendan.
Además, en su haber también está la retirada voluntaria del producto en cuanto tuvieron las primeras noticias de un posible mal funcionamiento. Podemos suponer que se trataba tanto de negocios como de altruismo, pero lo importante es que actuaron con rapidez. Lo único que me preocupa es que quizá no deberían haberse puesto en una situación en la que fuera necesario un triaje tan rápido.
Sólo digo que Specialized Bikes, como cualquier otra empresa, no debería dejar que su boca extienda cheques que sus... asientos... no pueden cobrar. Prometiendo las maravillas de la tecnología de vanguardia es un elemento básico de cualquier empresa que hace negocios en Silicon Valley, pero SBC ha hecho bicicletas desde 1974 y no debe ser víctima de las mismas peculiaridades que sus vecinos electrónicos. Si no mantiene su calidad en consonancia con su publicidad, los abogados especializados en responsabilidad civil por productos defectuosos la llevarán a los tribunales por incumplimiento de la garantía implícita.